Van lead naar klant: de opvolging die het verschil maakt

Er komt een lead binnen om 14:12. Iemand vult je formulier in, laat een telefoonnummer achter en klikt weg. Om 17:40 opent je salescollega de mail, denkt "die bel ik morgenochtend even" en gaat naar huis. De volgende ochtend loopt er een klantgesprek uit. Rond een uur of drie belt hij en krijgt hij geen gehoor. Een voicemail spreekt hij niet in, want dat voelt opdringerig. Zo schrijf je een lead af die je 180 euro heeft gekost.

Wij zien dit bij de meeste B2B-bedrijven waar we binnenkomen. De advertenties draaien, het formulier werkt en de leads komen binnen. Toch groeit de omzet niet mee met het budget. In negen van de tien gevallen zit het lek in de drie weken na de aanvraag.

Snelheid weegt zwaarder dan een mooi verhaal

Iemand die jouw formulier invult, zit op dat moment in koopmodus. Hij heeft vijf minuten aan zijn probleem gedacht, jouw pagina gelezen en besloten contact te leggen. Dat venster staat ongeveer een uur open. Daarna gaat zijn telefoon, komt er een collega binnen en zakt jouw naam weg tussen tien andere dingen.

Bel je binnen vijf minuten, dan spreek je iemand die nog weet waarom hij zich meldde. Bel je de volgende dag, dan moet je hem zijn eigen intentie uitleggen. Dat gesprek win je minder vaak.

Onze vuistregel bij klanten is streng. Elke lead die tussen 08:00 en 18:00 binnenkomt, krijgt binnen vijftien minuten een belpoging. Komt hij 's avonds binnen, dan bel je de volgende ochtend voor negenen. Wij zetten daar een notificatie op in Slack of WhatsApp, zodat je verkoper niet hoeft te wachten tot hij zijn mail opent.

Eén belpoging telt niet als opvolging

De meeste bedrijven doen gemiddeld 1,7 belpogingen per lead. Daarna verhuist de lead naar de categorie "reageert niet". De afspraken die wij bij klanten terugzien, komen vaak pas uit poging drie tot zes.

Iemand die niet opneemt, zit in een vergadering, rijdt in de auto of ziet een onbekend nummer op zijn scherm. Je moet dus vaker bellen dan één keer.

Hieronder staat het ritme dat wij bij onze klanten inrichten. Zeven contactmomenten over veertien dagen, verdeeld over bellen, WhatsApp, mail en LinkedIn.

Juist op die laatste mail komen veel reacties binnen. Mensen voelen zich niet langer achtervolgd en melden zich alsnog.

De eerste dertig seconden van het gesprek

Het ritme werkt alleen als het gesprek zelf klopt. De meeste salesmensen openen met "ik zag dat je ons formulier hebt ingevuld, klopt dat?" Daarmee vraag je iemand om een handeling te bevestigen in plaats van zijn probleem te benoemen.

Pak in plaats daarvan zijn aanvraag terug. "Je vroeg gisteren een prijsindicatie aan voor een overkapping van zes bij vier. Ik heb er even naar gekeken en ik heb twee vragen, dan geef ik je vandaag nog een reëel bedrag." Nu gaat het gesprek over zijn overkapping.

Sluit elk gesprek af met een vervolgstap in de agenda. Geen "ik stuur je wat informatie en dan hoor ik het wel", maar een datum en een tijd. Een lead zonder vervolgafspraak vergeet je zelf ook.

Zonder registratie stuur je op gevoel

Je collega zegt dat hij er bovenop zit en jij hebt geen manier om dat te controleren.

Wij zetten daarom elke lead in een CRM zoals Pipedrive of GoHighLevel, met vaste fases en een verplichte volgende actie. Elke belpoging krijgt een notitie. Elke lead krijgt een status die verder gaat dan open of gesloten.

Zo krijg je zicht op vier getallen.

Wij koppelen die statussen terug naar Meta en Google via offline conversies. Daarmee stuur je je campagnes op klanten in plaats van op formulieren. Het algoritme zoekt dan naar mensen die lijken op je beste klanten en niet naar fanatieke formulierinvullers.

Geen tijd is een systeemprobleem

Je verkoper zegt dat hij geen tijd heeft om zeven keer achter iemand aan te gaan die misschien niets koopt. Dat klopt zolang hij het met de hand doet.

Automatiseer daarom alles waar geen mens voor nodig is. Stuur een bevestigingsmail binnen één minuut, een WhatsApp na de eerste gemiste belpoging en een herinnering voor de afspraak. Zet daarnaast een taak klaar voor je verkoper bij elke lead die openstaat. De belmomenten houd je over voor de mens.

Bij een klant in de zakelijke dienstverlening veranderden we vorig jaar niets aan de campagnes. Zelfde budget en dezelfde creatives. We richtten dit ritme in en automatiseerden de opvolging. Het aantal afspraken per maand ging van 11 naar 19.

Begin bij deze week

Kijk in je CRM naar de leads van de afgelopen dertig dagen en tel hoeveel er één keer contact hebben gehad. Dat aantal is je eerste groeikans en die kost je geen euro extra advertentiebudget.

Wil je weten waar in jouw funnel de leads afkoelen, plan dan een scan in. We kijken mee met je campagnes, je opvolging en je tracking en laten zien welk lek je het snelst dichttimmert.